Le service client, levier d’action important

Souvent mis de coté, le service client est un élément déterminant pour la croissance de votre entreprise.


Vos clients souhaitent être satisfaits de leur expérience achat, s’ils ne le sont pas, ils iront chez un concurrent. La manière dont vous allez traiter vos clients impacte l’image de l’entreprise, en négatif comme en positif.
Cette satisfaction client ne prend pas seulement en compte l’achat mais toute l’expérience client.

Nos conseils pour un service client plus performant

Aujourd’hui un service client de qualité requiert un équilibre entre digitalisation, solutions innovantes, et expérience humaine.

Le service client est le cœur d’une organisation saine. C’est le service que les consommateurs contactent lorsqu’ils ont des interrogations. Dans certaines entreprises, il s’agit parfois du seul point de contact direct entre vos clients et votre société.

Fidélisez votre clientèle

En France, 64 % des clients sont prêt à acheter davantage lorsque la qualité de service proposée est meilleure. Un chiffre qui démontre l’importance de votre service client.

Pour cela, optez pour des newsletters, ou des campagnes e-mailing. Ces techniques vont vous ramener davantage de trafic sur votre site, et donc d’éventuels nouveaux achats.

Proposez des offres personnalisées ou des promotions pour vos clients, cela peut les aider à se décider, c’est une opération gagnante pour tout le monde. Ces actions commerciales vont créer une forte expérience que vos clients apprécieront.

Pour bien vous organiser dans vos relations clients, utilisez un CRM (Customer Relationship Management). C’est un outil idéal pour générer des emails personnalisés et automatisés rapidement.

Soyez réactif aux demandes des clients

Un consommateur est souvent impatient et souhaite régler ses problèmes le plus rapidement possible sans que l’entreprise ne le fasse patienter. Dans l’idéal il apprécie quand une réponse est envoyée sous moins de 24h.

Pour faciliter la tâche de vos clients et de votre service client, optez pour un Chatbot. Non seulement il sera plus facile pour l’utilisateur de trouver un endroit pour joindre le service, mais il sera également plus pratique pour vous de répondre via ce Chatbot (cela vous évite d’encombrer votre téléphone).

Utilisez différents canaux de communication

Les entreprises se doivent d’être omnicanaux. Un consommateur s’attend à pourvoir contacter votre entreprise via différents canaux : formulaire sur le site, Chatbot, réseaux sociaux, téléphone…
Les réseaux sociaux peuvent notamment être utilisés pour gérer les demandes SAV.

Formez vos salariés

Le service client doit être en mesure de répondre à n’importe quelle demande client à partir du moment ou celle-ci est réalisable. C’est pourquoi, il est important que votre équipe ait une bonne connaissance de votre entreprise, de vos biens et services proposés mais aussi de vos valeurs.

Formez votre équipe sur les compétences à avoir en service client. Si vous êtes efficace et à l’écoute, vos clients vous recommanderont auprès de leur entourage et n’iront pas voir vos concurrents.

Selon Hubspot, si une entreprise à laquelle vous êtes fidèle fait une erreur mais la reconnaît et la “répare”, 96% serait prêt à acheter à nouveau dans cette même entreprise.
La satisfaction professionnelle aura donc un impact bénéfique sur la fidélisation de vos clients ! Il est primordial d’écouter les réclamations de vos clients, de les aider à se calmer par la suite et enfin se lancer dans la résolution du problème. La compréhension est essentielle au service client.

Groupe de salariés à une réunion d'entreprise

Comme vous l’aurez compris, l’expérience client est très importante pour votre société. C’est une stratégie sur le long terme mais qui vous apportera toujours une valeur ajoutée auprès de vos clients.

Avec tous ces conseils vous serez en mesure de bien gérer votre service client.

Convaincu pour mettre en place un service client performant ?


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